Afgelopen zomer was ik op weg naar een klant en luisterde als zo vaak BNR. Zojuist was er een stelling geponeerd: ‘Artsen kunnen veel leren van kappers en garagehouders’. Er was zojuist een rapport verschenen waaruit bleek dat artsen nog een weg te gaan hebben om meer klantgericht te worden. Marktwerking zou dit moeten oplossen doordat er gezonde concurrentie ontstaat tussen ziekenhuizen en artsen. Zodat klanten, sorry… ik bedoel ‘patiënten’ kunnen shoppen, ik bedoel ‘kiezen’ tussen verschillende aanbieders. In de uitzending was de heer Post (o.a. als beroep arts). De heer Post gaf aan dat marktwerking het niet gaat oplossen, omdat er onder andere tussen artsen en patiënten een andere relatie bestaat dan tussen die van kapper en zijn klant. De klant betaalt de kapper en rekent dus af naar prestatie, is het idee. Niet tevreden? Dan kom je gewoon niet meer terug. Bij artsen zit het anders in elkaar. De patiënt betaalt zijn zorgverzekeraar en de zorgverzekeraar de arts. Geen directe relatie in geld. Dus geen prikkel om klantvriendelijk te zijn.

Misschien heeft de heer Post gelijk. Er is geen directe relatie met geld. Maar er is toch wel een directe relatie in contact? In een handdruk bij begroeting bijvoorbeeld. Of tijdens een gesprek, ik bedoel ‘anamnese’. Het kan toch niet zo zijn dat alleen geld leidt tot verandering van gedrag? We weten toch dat verandering met alleen geld altijd tijdelijk is?

Waar is de wil gebleven om elkaar te helpen? Los van een beloning. Overigens geeft de heer Post aan dat bij het afleggen van de eed van het beroep de arts wel degelijk ‘mensen wil helpen’. En misschien is dat wel het mooist geformuleerd. Laat termen als klant en patiënt vervallen en noem elkaar mens. En behandel elkaar als mens, zoals je zelf ook behandeld wil worden.

 

Vanaf de 14de eeuw begonnen barbiers (kappers) zich te verenigen in gildes, een soort beroepsverenigingen.
In de middeleeuwen omvatte het werkterrein van de barbier ook dat van chirurgijn, een soort tandarts en geneesheer. Het kiezen trekken en aderlaten waren de meest voorkomende behandelingen. Aan dit laatste herinnert de rood-witte paal bij de ingang van de kapperswinkel. Zij is een representatie van de bandages die na het aderlaten werden uitgehangen om te drogen en in elkaar verstrengeld raakten.

Bij welk merk werk jij? En hoe zie ik dat terug?

Thuiskomen. Dat is het “merkdenken” voor mij. In mijn werk gebruik ik dan ook graag het merk als vertrekpunt en eindbestemming. Het vertalen van het merk in attitude per teamlid is een sport op zich. Daar word blij van.

Het verschil met het merk als kompas en competenties is dat competenties kunnen verschillen per functie. Zo zal in menig functiebeschrijving de gewenste competenties van de telefoniste verschillen dan die van de productmanager. En daar is niks mis mee. Dat is maar goed ook. Het concrete van het werken met competenties per functie maakt het helder waar een teamleider met een teamlid aan kan werken. Daarin schuilt, vind ik ook het gevaar van competenties. Het is dan wel rete concreet. Maar ook omvangrijk, voor een teamleider om op tal van competenties op een meervoud van functies ontwikkelgesprekken aan te gaan. Het merk is meer universeel. Zegt meer over wat ik terug zou willen zien binnen een geheel bedrijf, los van functies. Beleving. De geest. Dat lijkt misschien meer abstract. Toch heel helder waarneembaar en echt terug te vinden binnen bedrijven. Hoe dan?

Als voorbeeld neem ik de Rabobank, de bank met ideeën. Van die medewerkers verwacht ik dan ook behoorlijk wat wanneer ik naar binnen loop met een vraag. Dan verwacht ik in ieder geval meerdere opties om uit te kiezen. Of ik me nu meld bij de receptie en zij op meerdere manieren mij helpt mijn vraag bij de juiste adviseur te krijgen. En de adviseur die mijn inhoudelijk vraag wel op meer dan 1 manier (ideeën is meervoud) benaderd en beantwoord. Dat zegt dus iets over de vindingrijkheid van teamleden, iets over het willen verrassen van de klant en collega’s. Dat metertje meer lopen om de beste ideeën aan te reiken.

Ik beweer hier trouwens niet dat alle Rabobank teamleden in gedrag de bank met ideeën zijn. Het geeft wel richting van hun gezamenlijke ontwikkeling als team. Het geeft ook de mogelijkheid om onderling te leren van elkaar en elkaar te stimuleren met ideeën aan de slag te gaan. Het merk verbindt. Hoe meer helder de houding en gedrag voor de geest te halen is, hoe gemakkelijker de dialoog met alle teamleden in het bedrijf wordt. En daar heb ik lol in.

Ik werk er hard aan om het “merkdenken” niet alleen te laten leven bij de afdelingen marketing en communicatie. Daar leeft het vaak toch wel. Ik wil het terug zien op de gehele werkvloer.